一筆交易成絕響,你可曾留意過悄然消失的老客戶?

獲得新用戶的成本是維護老用戶的5-10倍;

一個滿意的用戶會帶來8筆潛在生意;

不滿意的用戶可能會影響25個人的購買意願。

- 中國電子商務中心數據

複購率高是產品具備發展潛力的一個折射體現,提高複購率顯而易見的好處在於拓展成本降低、收益增長;較為深層的好處是更加容易發展代理,因為複購率高的老客戶轉為代理往往更加符合經濟利益。

用戶複購率公式如下:

用戶複購率=單位時間內:購買兩次及以上的用戶數/有購買行為的總用戶數


八二定律

八二定律流傳最廣的一句說法是:“80%的收入來源於20%的客戶。”也稱為20/80法則。

微商業內的消費者多為是個人購買者,個人購買者不太可能用大批量購買的方式實現八二定律,所以微商解讀八二定律重點應放在個人購買者的重複購買行為上。


基於分析

提高複購率前首先要了解自己目前的複購率均值是多少,根據過往複購率表現結合產品屬性指定一個閾值(低於百分之幾為警告值)可以提前通過數據了解複購率低問題。

了解複購率均值和製定閾值後就可以記錄自己客戶的複購率,上圖僅作圖表參考,周期可以是一個星期或一個月。

根據數據分析的基本出發點在於優化流程發現問題,如遇複購率突降或者持續低迷,可考慮通過回訪嚐試尋找症結,是同類型產品競爭?還是客情維護不到位?抑或其他原因?

馬斯洛需求層次理論與複購的關係

馬斯洛需求層次理論(Maslow's hierarchy of needs)是著名的行為科學理論之一,由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛於1943年在《人類激勵理論》論文中所提出。

從馬斯洛需求模型中可以將客戶按黏度從低至高分類

 ①“生理需求”

產品最基本的價值滿足客戶最純粹根本的需求,客戶會產生購買行為,成為“普通購買者”。


 ②“安全需求”

在使用過程中,能讓客戶感受到產品安全。常見有品牌背書、技術支持等方式,即依托公司規模、知名度、產品取得的成就和用戶口碑或者某某機構頒發的授權書/檢測鑒定書等突出展示產品安全方麵。


③“社會需求”

產品提高客戶認知。一般情況在於產品除給予客戶購買價值外產生附加價值,如優質服務、產品理念。


 ④“尊重需求”

產品能賦予使用者被尊重價值,高度認同企業品牌。


 ⑤“自我實現”

產品或產品所提供的服務代表著業內最高水平,並在過程中能為用戶帶來愉悅、自豪感的積極心情或其他增值。


根據馬斯洛需求理論契合產品的理解上,高複購率除了與產品屬性有關外,客情維護是另外一個關鍵所在。

我在月初發表的#你到底浪費了多少可以成交的機會#中重點提及“成交並不意味結束”,但實際情況是部分微商人完成交易後就自動將成交過的客戶重新劃歸回到尚需推廣拓展的新客戶的範圍內,具體情況為:老客戶和所有客戶一樣會收到推廣引流的群發信息,他們可見的仍然是產品介紹的朋友圈,唯獨缺少了跟蹤服務這個重要流程。

據我認識的微商人中了解到,大部分人其實都意識到跟蹤服務是基本而有效的客情維係手段,知道而沒有開展的原因主要有兩點:


① 逃避!

由於產品見效周期較長,而且每個人的體質膚質不盡相同,擔心跟蹤服務會招致客戶的抱怨甚至投訴。

連你自己都對自己的產品沒有信心如何讓客戶對產品有信心?客戶對產品的見效周期存在質疑時要抱著動之以情曉之以理的態度,注意言語措辭上要溫軟,期望得到客戶的理解。縱然出現投訴和抱怨,切記處理動作要快,不僅可讓客戶感覺到尊重,以此來顯示你解決問題的誠意,也可以有效防止客戶的“負麵汙染”對業務發展造成更大的傷害,進而將損失減至最少。


 ② 懶!

跟蹤服務往往是一對一的交流,每個人回複的頻率、談話的長短不一樣,部分微商索性放棄冗長瑣碎的跟蹤服務。

碎片式的對話相對地善用例如等車、排隊、坐電梯等等的零星時間去回複,無需將完整的時間段分割也能做好客情維係。


客情維護三部曲

1
建立有效的顧客檔案

根據聊天內容或者訂單收件信息及時備注客戶姓名和大概情況(如在讀學生、家庭主婦、白領等標簽),便於日後客情維護的開展。

對客戶導向性要求更高的,建議使用更詳細的顧客檔案。

2
注重細節

客戶下單後要及時跟進發貨事宜,主動為客戶提供快遞單號,再次提醒客戶注意事項(如產品用量、存放方法等)

3
回訪話術

根據產品屬性選擇一個回訪周期,建議選擇在一個月內,事先可準備好促銷文案和問候話術,結合回訪對客戶進行二次營銷。